不動産業界用語の「追客」とは？実施手順や代表的な方法５つを紹介
営業に欠かせない施策である、追客。なんとなく意味を理解しているつもりでも、集客との違いがわからなかったり、どのような手順や手法でおこなえば良いのか知らなかったりする方も多いでしょう。
そこで、本記事では追客の意味や方法について説明します。後半では実施時の注意点も紹介するため、「受注数を高めたい」「売上を上げたい」という方は参考にしてください。
不動産業界用語の「追客」とは
不動産業界の用語の一つである「追客（ついきゃく）」とは、成約まで見込み客や顧客に定期的にアプローチする施策を意味する言葉です。現在は不動産以外の業界である飲食業界などでも、追客という言葉は使用されています。
不動産で取り扱うサービスは高額であるため、見込み客が購入を決めるまでに多くの時間を要します。なかなか契約につながらないからと顧客を放置してしまうと、その間に他社の営業マンが見込み客にアプローチをして、他社に流れてしまうなんてことも。そのため、購入の検討期間が長期化しやすい不動産サービスの売買においては、伴走型の営業スタイルである追客が重要となるのです。
なお、過去にサービスを購入した顧客に追客すると、既にサービスの魅力を知ってもらっているため、契約につながりやすいというメリットもあります。
それでは「追客」を理解するため、「集客」や「接客」との違いをみていきましょう。
集客との違い
「集客」とは、自社サービスの魅力を発信して、興味を持つ見込み客を集める施策です。追客では自社サービスに興味がある見込み客や顧客にアプローチするのに対し、集客では自社サービスを認知していない潜在顧客にもアプローチする点で異なっています。
どれだけ良いサービスを提供していたとしても、自社サービスの魅力を見込み客に伝えられなければ、興味を持ってもらえません。不動産サービスの売買にも言えることであり、追客だけではなく、集客も重要となります。
なお、不動産サービスは高額であることから、見込み客は口コミを参考にして検討する場合が多くなっています。短期的に集客を目指すだけではなく、口コミを活用した長期的な集客も必要です。
続いて、「接客」との違いです。
接客との違い
「接客」とは、目の前の見込み客や顧客にサービスを購入してもらうために応対する施策です。追客では購買意欲を高めることを目的としているのに対し、接客ではサービス選びのお手伝いを目的としている点で異なっています。
対面で見込み客や顧客と接するシーンでは、見込み客や顧客の方から自社に足を運んでいることが多く、購買意欲は高くなっています。自社サービスを購入するか本格的に検討している段階であり、自社サービスの情報を詳しく伝えることで、購入の後押しが可能です。
不動産サービスは高額であることから、失敗した買い物にならないかと購入を躊躇している方も多いでしょう。そんなときに見込み客や顧客の抱える不安を解消できるような丁寧な接客をおこなえば、信頼を得られて購入につながりやすくなるのです。
なお、現在は新型コロナウイルス感染拡大の影響により、Web会議ツールを活用したオンラインによる接客も増えています。
「集客」、「追客」、「接客」をイメージ化すると下記のような関係性となります。
追客の手順
効果的な追客には準備が必要であるため、どのような手順を踏むのか理解しておきましょう。追客の基本的な流れは下記の通りです。
1. 追客リストの作成
物件の問い合わせやフェアの申し込みなどがあった見込み客の情報をリスト化します。電話番号やメールアドレス・情報の獲得経路などをデータとしてまとめることで、いつでも簡単に検索することが可能です。
2. リードタイムの設定
見込み客によってサービスを購入する時期は大きく異なります。リードタイムごとに適切なアプローチが必要となるため、見込み客ごとに成約までにかかる期間を想定・設定します。
3. 追客アプローチの実施
電話やメール・DMなどさまざまな手法を用いてアプローチします。アプローチ手法によって特徴が異なるため、リードタイムの長さに応じてアプローチ手法を選ぶことがおすすめです。
代表的な追客の方法
代表的な追客の方法は、下記の通りです。
●電話
●一斉メール
●ステップメール
●郵送DM・ハガキ
●SNS
次項で各アプローチ方法の特徴やメリット・デメリットを説明するため、どの場面で効果があるアプローチ方法なのか把握しておきましょう。
電話
電話で追客をおこなう場合、リアルタイムで見込み客の反応を確認できます。購買意欲が高ければ、そのまま成約につながることもあり、リードタイムを短期間と設定した見込み客が対象の営業手法です。短時間で詳しく話せる点が魅力である反面、一人ずつしかアプローチできないというデメリットがあります。
電話でアプローチする場合は、トークスクリプトで見込み客からの質問を想定しておき、どのような質問が来ても焦らずに対応できるようにしておきましょう。
一斉メール
一斉メールで追客をおこなえば、一度に多くの見込み客にアプローチできます。手間と費用をかけずに多くの人にアプローチできるため、購買意欲が低い見込み客へのアプローチに適しており、リードタイムを長期間と設定した見込み客が対象の営業手法です。
どれだけ少ない手間と費用で配信できたとしても、開封されなければ効果がないため、思わず開封したくなるような件名にするなどの工夫が必要です。例えば、記号を活用して視覚的に訴えるというコツがあります。
ステップメール
ステップメールとは、特定のアクションを実行した見込み客に対して、あらかじめ用意した複数のメールをスケジュールに沿って配信する手法です。一人ずつに異なるメールを作成せず、購買意欲が低い見込み客へのアプローチに適していることから、リードタイムを長期間と設定した見込み客が主な対象となっています。
一斉メールと同じく、開封されなければ効果を得られないため、開封されるような文面の工夫が必要です。
郵送DM・ハガキ
追客に郵送DMやハガキを活用すれば、見込み客の手元に自社サービスの情報を記載している書類が残るため、郵送後の問い合わせや購入につながりやすくなっています。多くの見込み客にアプローチできる反面、郵送代がかかってしまうため、リードタイムを短期間と設定した見込み客が対象の営業手法です。
なお、郵送DMは多くの情報を届けられるという魅力があるのに対し、ハガキには開封の手間が不要で視認性が高いという魅力があります。
SNS
多くの人がTwitterやFacebookといったSNSを利用しているため、SNSの活用も追客方法の一つとして効果的です。費用がかからないため、リードタイムを長期間と設定した見込み客へのアプローチに適しています。
自社に関連するハッシュタグを使用した投稿にコメントや「いいね」をつけることで、少しずつ関係を構築することが可能です。また、投稿が多くの人に拡散されれば、少人数を対象とした追客であっても多くの見込み客の獲得につながります。
追客する際の注意点
追客する際には下記の点に注意が必要です。
●しつこく質問しない
●適切なタイミングに実施する
●連絡頻度を増やし過ぎない
●効果測定をおこなう
しつこく質問しない
追客の対象は、問い合わせをおこなっただけの見込み客も含むため、必ずしも購買意欲が高い状態とは限りません。早く成約につなげたいからと要望についてしつこく質問すると、「無理に売りつけられそう」と警戒されてしまうでしょう。最悪の場合は検討をやめてしまう可能性があります。
追客において、見込み客のニーズを把握して適切な情報を提供することは必要です。不動産サービスの追客は長期間かかることが予想されるため、早く成果を上げようと焦るのではなく、自然な流れでさりげなく情報を引き出しましょう。
適切なタイミングに実施する
追客の成功には、初動対応をいかに迅速におこなえるかが重要となります。初動対応が遅れれば、自社サービスへの興味が薄れてしまったり、他社に流れてしまったりするからです。
問い合わせや申し込みなどのアクションがあれば、できる限り早いタイミングで見込み客にアプローチをおこないましょう。ただし、見込み客が対応できない夜中などの時間のアプローチは迷惑となってしまうため、常識の範囲内でおこなう必要があります。
連絡頻度を増やし過ぎない
見込み客への連絡頻度が多い場合、しつこいという印象を持たれてしまいます。また、多くのメールを確認することを負担に感じてさせてしまうことも。自社サービスに興味があったとしても、連絡を迷惑に感じて候補から外される可能性があるため、連絡頻度を増やし過ぎないようにしましょう。
見込み客の反応が悪い場合は、一度距離を置くことも重要です。見込み客が必要としている情報を提供できているかなど、営業活動を見直し、そのうえで再アプローチをおこないましょう。
効果測定をおこなう
効率の悪い追客を継続しても、時間や手間・費用が必要以上にかかってしまうため、定期的に効果測定をおこなって効果があるか判断しましょう。どのようなアプローチ方法が効果的なのかPDCAを回しながら検討することで、効率は改善されていきます。
短期間に設定していた見込み客のリードタイムを長期間に設定し直す場合、営業方法も見直さなければなりません。また、何度もアプローチをおこなっても反応が無い見込み客に関しては、これ以上アプローチしても時間や手間の無駄であるため、追客リストから削除する対応が必要です。
バーチャル住宅展示場を使った集客＆追客
コロナ禍、デジタル化によりバーチャル住宅展示場が集客と追客の効果的な手法として着目されています。
バーチャル展示場とは
バーチャル住宅展示場とは、読んで字の如く、オンライン上でおこなう住宅展示場のことです。リアルの住宅展示場よりも低コストで柔軟な住宅展示が可能で、スマホからでも住宅を内覧可能です。そのためいつでもどこでも住宅展示ができます。
バーチャル住宅展示場には主に下記のような種類があります。
●3DCG
会場内すべてを3DCGで再現した方式。手間や費用がかかってしまうものの、リアル展示会のように来場者は会場内を自由に移動できるため、臨場感を味わえる点が魅力です。高精細なCG画像ですので、まるで本物の住宅内部を自由に動き回っているかのような体験ができます。実際に建物を建てるわけではないため、建築費用を抑えることができます。
●360°画像ブース
実際のショールームを360°パノラマカメラで撮影して、撮影した画像のうえにさまざまなコンテンツを設置して展示する方式。実際の建物を撮影するので臨場感がありますが、建物を建てる必要があります。
●2Dブース
実際のブースを撮影した2D画像に、コンテンツへのリンクを貼る方式。3DCGブースや360°画像ブースに比べて臨場感は劣るものの、特殊な機材は不要で、開催の手間や費用を抑えられます。
このような種類がありますが、最近ではCG画像が高精細になっているため、3DCGによるバーチャル住宅展示場がおすすめです。
3DCGのバーチャル住宅展示場を活用するメリット
3DCGのバーチャル住宅展示場を活用するメリットとしては、主に下記のようなものが挙げられます。
●コストを抑えられる
リアルの住宅展示場の使用料、モデルハウスの建設費用、維持費用がかかりません。また来場者に対応するスタッフの人件費も削減可能です。
●いつでもどこでもだれにでも
バーチャル空間の住宅展示場ですので、いつでも内覧会ができますし、来場者は自宅からでも内覧できます。また遠方にいる見込み客の両親（祖父母）に対してもどんな住宅かを内覧してもらえます。そのため、いつでも、どこでも、だれにでも、内覧が可能です。
●高精細な画像
CGもまるで本物の写真のような高精細なCGです。実物を見ているかのような臨場感で自由に住宅内部を動き回り内覧可能です。
バーチャル住宅展示場が集客と追客に活用できる理由
3DCGのバーチャル住宅展示場は集客、追客に活用可能です。その理由をご紹介します。
●集客に使える理由
バーチャル住宅展示場はオンラインの住宅展示場です。御社のWEBサイトに設置することも可能です。そのため、WEB広告やSEO対策と連動させることで、住宅展示場への集客を実現できます。例えば、「賢い住宅購入の仕方」というようなコラムを自社サイトに公開し、SEO対策を行います。その後、コラムからバーチャル住宅展示場に誘導することで、バーチャル住宅展示場に集客が可能です。SEO対策のコラムを複数公開しておくことで、さまざまな検索ユーザをバーチャル住宅展示場に集客できます。
●追客に使える理由
バーチャル住宅展示場はいつでも、どこでも、だれでも閲覧可能な住宅展示場です。また中には価格シミュレーションが可能なバーチャル住宅展示場もあります。そういった機能を活用することで、追客が可能になります。例えば、新しい住宅が展示されたら、過去の見込み客にメルマガや電話などを行い、自由に価格シミュレーションしていただきながら、住宅を家族みんなで内覧し、購入検討を進めることができます。住宅購入の一番の課題は価格ですので、その価格を自由にシミュレーションできることが、効果的な追客につながる可能性があります。
まとめ
このように、バーチャル住宅展示場を活用すれば、集客も追客もデジタルを活用して効率良く実現できます。最後に、実際に3DCGのバーチャル住宅展示場のサンプルを下記にご紹介しますので、是非一度ご覧いただき、活用の御検討をいただけたら幸いです。
