「商談後の“言った・言わない”が多い」「できあがってからイメージが違うというクレームがある」「商談に手間と時間がかかる」。住宅営業は「お客様（人）」相手で手作業が中心のため、どうしてもミスが発生しがちです。お客様も人生最大の買い物になることから、納得のいくまで検討をするため、こだわりが強くなり、クレームも多くなります。このような業界において、営業方法や商談を効率化し、施工後の認識違いやクレームを削減する方法はあるのでしょうか？

クレームが多い住宅営業

「家を作る喜び」を分かち合いたいと望むのは、お客様も営業担当も同じこと。しかし、その反面、住宅営業の業界ではクレームが多いのも事実です。ではなぜクレームが多いのでしょうか？その理由を紐解くと、住宅営業方法の課題が浮き彫りになります。

住宅営業の方法の課題1「手作業が中心でミスが多い」

お客様の希望に柔軟に応えることのできる「自由設計」。確かにとても魅力的ですが、それだけにお客様と密接なコミュニケーションが必須となります。しかし、この時どうしても多発してしまうのが「言った」「言わない」の不毛な争いです。

お客様は立場が強く、様々な要望を伝えてきます。このような要望をまとめる作業は、営業担当の手作業であるため、とても大変でミスも多くなります。特に要望の変更が連続すると、何が正しい情報なのかがわからなくなるでしょう。それが「あの時こう言ったはずだ」などのクレームにつながります。

住宅営業の方法の課題2「完成後のイメージ共有が難しい」

お客様からのクレームは商談中ばかりではありません。住宅完成後にも発生します。

「壁紙クロスがイメージと違う」「タイルの色がイメージと違う」「家の中が暗すぎる！」

サンプルを見せていても実物とは大きさが異なることから、実際の仕上がりとは違って見えることはよくあります。このような事態を避けるため、ハウスメーカーでは詳細に説明し、商談記録をとってお客様に承認をもらうなどの対応をしますが、限界があります。対応可能なところは譲歩するにしても、経費の持ち出しになるようでは採算が合いません。

住宅営業の方法の課題3「複数人との打ち合わせによる意見の相違」

最近、女性活躍社会と言われている通り、女性の社会進出が多くなってきています。そのため、住宅の一次取得者であるお客様の多くは、夫婦共働きです。共働きの場合、揃って商談に出ることが難しくなり、意見の一致に時間がかかります。さらに、商談・打ち合わせに夫婦双方の両親が絡んでいる場合は、さらに複雑になります。

それぞれの意見が食い違い、なかなかまとまらないと、あとから「いった内容と違う」というようなクレームの発生につながってしまいます。

このように住宅営業には3つの課題があり、これらが原因となってクレーム発生につながっています。では、この3つの課題を解決するにはどうすればよいでしょうか？？

住宅営業の方法が変わる！クレームを削減する具体策

住宅営業の3つの課題を解決するのが「MY HOME MARKET」。高精細なVRを活用しバーチャル住宅展示場を活用することで、3つの課題を解決しクレーム削減につなげることができます。なぜ課題解決できるのか、その理由をご紹介しましょう。

理由1「規格住宅だから品質を確保した上で決めることが少ない」

自由設計はなんでも自由に設計できるが故に、お客様と決めることも多くなり「打ち合わせ回数の増加」「意見の相違」といったことが多発します。これがクレームの要因になっています。

そこで、「MY HOME MARKET」は規格住宅に着目しています。MY HOME MARKETの規格住宅の場合は、仕様がある程度決まっている住宅商品ですので、聞き違いや聞き漏れ、単純なミスや誤解などを限りなく削減できます。決めることも少ないので、商談期間も大幅に削減できます。

さらに、規格住宅の場合、最も暮らしやすいとされるデファクトスタンダードを採用できるので、暮らしやすい導線を実現した間取りや便利な収納を事前に仕様として決めておくことができます。加えて、細かな点は「オプション化」して、オプションから選んでもらうことで、お客様自身が選んだというこだわりを満足させることができます。

理由2「住宅完成イメージを共有できるVRと価格シミュレーション」

完成してから「こんなはずではなかった」というクレームは、法廷問題にまで発展しかねません。自社の評判にも直結する重大なクレームになりえます。

それを解決するために、「MY HOME MARKET」では、住宅の細かな点を何度でも点検・確認できるよう高精細なVRを実装しています。スマホでの閲覧に対応していますので、スマホ一つでお客様自身が、いつでもどこでも好きなだけ、住宅の内部を高精細なVRで確認できるのです。しかも、ネットでも気軽に購入できるVRゴーグルを用意し、スマホをセットすれば、まるで住宅の内部にいるかのような臨場感で、住宅内部のイメージを確認できます。お客様が、自分で住宅内部のイメージを確認しながら検討ステップを進めていくことができるのです。

選べるオプションもお客様の迷いが少なくし選択しやすいよう、数を絞り込んだシンプルな仕組みとなっています。もちろん選んだオプション別の価格シミュレーションもできますので、値段と完成イメージの双方を確認しながら検討できるのです。

だからこそ、完成してから「イメージと違った」というクレームを最小限に抑えることができます。

理由3「限られた時間で効率的に商談」

商談を効率的に進めることができるのも「MY HOME MARKET」の大きな特長です。

「MY HOME MARKET」では、お客様は自分のスマホを通して、完成イメージを「図面」ではなくVRで確認することができます。まさに、百聞は一見に如かずで、共働きでなかなかゆっくりと打ち合わせをする時間のない夫婦でも、完成イメージをお互いに共有できます。さらに、夫婦双方の両親とも完成イメージの共有ができます。

完成形イメージを複数人で共有できることで、意見の相違を早期に見つけ出し、早めにすり合わせすることができます。この結果、商談の後戻りがなくなったり、仕様が二転三転するというようなこともなくなります。

住宅営業の方法の課題解決「MY HOME MARKET」

このように、「MY HOME MARKET」をうまく活用することで、下記の3つの課題を解決できる可能性があります。

• 住宅営業の方法の課題1「手作業が中心でミスが多い」
• 住宅営業の方法の課題2「完成後のイメージ共有が難しい」
• 住宅営業の方法の課題3「複数人との打ち合わせによる意見の相違」

これからも、人に依存した住宅営業を展開するのか、「MY HOME MARKET」のようなクレームを削減する仕組みを作り営業を強化するのか、一度じっくり検討されてみてはいかがでしょうか？